Professionnaliser son accueil en entreprise

FLEUR-VERTELes plus :

Mise en situation pour s’approprier les techniques d’écoute, de communication et de gestion des situations difficiles.

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Objectifs généraux

  • Donner une image de son entreprise à l’écoute de ses clients
  • Garantir une qualité de son accueil téléphonique.

Profil : Toute personne en contact avec le public/et ou utilisant le téléphone.

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PROGRAMME 2 jours

Identifier les enjeux de l’accueil

  • Définir son rôle et ses missions
  • Les exigences des clients/interlocuteurs
  • Se tenir en permanence informée pour être efficace

Donner l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients

  • Se présenter
  • Soigner sa présentation physique
  • Identifier la demande du client : les techniques du questionnement
  • Développer l’empathie et l’écoute active

Adapter sa communication au visiteur ou à son interlocuteur

  • S’approprier les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
  • Prendre en charge les clients : les attitudes et les comportements à adopter

Accueillir efficacement au téléphone : maîtriser les techniques de la communication par téléphone

  • Pratiquer Les règles d’or de la communication par téléphone
  • Maîtriser le discours : les mots à utiliser, les expressions à bannir
  • Structurer son entretien en fonction de la nature de l’appel
  • Transmettre efficacement un message

Gérer les situations difficiles et les clients exigeants

  • Gérer les réclamations éventuelles
  • Utiliser les mots qui rassurent
  • Adopter le comportement adéquat selon le profil de son interlocuteur : sceptique, irrité, confus, anxieux, sympathique, direct…