Les plus :
Mise en situation pour s’approprier les techniques d’écoute, de communication et de gestion des situations difficiles.
Objectifs généraux
- Donner une image de son entreprise à l’écoute de ses clients
- Garantir une qualité de son accueil téléphonique.
Profil : Toute personne en contact avec le public/et ou utilisant le téléphone.
PROGRAMME 2 jours
Identifier les enjeux de l’accueil
- Définir son rôle et ses missions
- Les exigences des clients/interlocuteurs
- Se tenir en permanence informée pour être efficace
Donner l’image d’une entreprise à l’écoute de ses clients
- Se présenter
- Soigner sa présentation physique
- Identifier la demande du client : les techniques du questionnement
- Développer l’empathie et l’écoute active
Adapter sa communication au visiteur ou à son interlocuteur
- S’approprier les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
- Prendre en charge les clients : les attitudes et les comportements à adopter
Accueillir efficacement au téléphone : maîtriser les techniques de la communication par téléphone
- Pratiquer Les règles d’or de la communication par téléphone
- Maîtriser le discours : les mots à utiliser, les expressions à bannir
- Structurer son entretien en fonction de la nature de l’appel
- Transmettre efficacement un message
Gérer les situations difficiles et les clients exigeants
- Gérer les réclamations éventuelles
- Utiliser les mots qui rassurent
- Adopter le comportement adéquat selon le profil de son interlocuteur : sceptique, irrité, confus, anxieux, sympathique, direct…